résumé des conversations téléphoniques

Targa : Nous vendons un package complet, matériel et logiciels sont indissociables.
Moi : La vente liée est illégale.
Targa : Je suis juste technicien, si c'est légal utilisez les recours légaux.
Moi : Est-il possible d'éviter d'en arriver là, en concluant un arrangement amiable ?
Targa : Le remboursement n'est pas possible.
Moi : Le CLUF est clair sur ce point, en cas de refus de la licence le fabricant doit rembourser les logiciels.
Targa : On ne peut pas commencer à utiliser Windows et refuser ensuite la licence.
Moi : Je n'ai pas utilisé le produit, je l'ai effacé sans l'utiliser.
Targa : On ne peut pas se fâcher avec Microsoft.
Moi : Si vous accédez à ma demande, craignez-vous des menaces pour votre business ?
Targa : C'est un cas nouveau, c'est la première fois qu'on nous demande ce genre de choses.
Moi : Je vous envoie un email d'explication, exposant les précédents et les justifications de ma demande.
Targa : Ecrivez à support@targa.de, à l'attention de Jean Tissi.

Targa : Je souhaiterais avoir des précisions suplémentaires quant à votre demande.
Moi : Avez-vous reçu mon email ? Je demande le remboursement des logiciels préinstallés sur mon ordinateur, car je refuse leurs licences.
Targa : Nous vendons un package complet, il n'y a pas de remboursement possible.
Moi : C'est marqué noir sur blanc dans la licence. Relisez-la.
Targa : Vous avez l'adresse, envoyez vos CD si vous ne les voulez pas.
Moi : Ces logiciels ont une valeur marchande, je veux être remboursé.
Targa : Les logiciels sont préinstallés, on en peut pas les refuser.
Targa : C'est juste le support technique, ici. [Il demande à un supérieur : confirmation qu'il n'est pas possible de rembourser.]
Moi : Il y a des précédents. Je veux juste qu'on applique le CLUF.
Targa : Contactez Targa [service commercial ?], les coordonnées sont sur www.targa.de
Moi : Vous n'êtes pas Targa vous même ? Vous ne voulez pas me donner l'adresse directement ?
Targa : Envoyez vos CD en recommandé, avec une lettre, et on verra.
Moi : Je veux être sûr que ma demande aboutit.
La communication est coupée. [limitation volontaire du temps de réponse de la hotline ?]

Targa : Je souhaiterais avoir des précisions suplémentaires quant à votre demande.
Moi : Je refuse les conditions des licences des logiciels préinstallés sur mon ordinateur, et je souhaite être remboursé. Avez-vous reçu mon dernier email ?
Targa : Vous n'utilisez pas Windows ? Vous utilisez Linux ? Quelle version ? Mandrake ?
Moi : Effectivement, j'utilise Linux : une Knoppix 3.3 pour l'instant, mais peut-être une Debian ou une Mandrake par la suite. Le matériel est bien supporté.
Targa : J'utilise aussi Linux chez moi. Et pour le traitement de texte ?
Moi : OpenOffice.org marche très bien.
Targa : Le but de mon appel est de transmettre votre demande au service commercial. Je suis neutre dans cette affaire, peu m'importe si on vous rembourse ou pas.
Moi : Ma demande est simple, je souhaite juste appliquer le contrat de licence.
Targa : Vous voulez juste que votre droit soit respecté. Je pense que vous allez dans la bonne direction, et beaucoup de techniciens ici sont du même avis. Mais on ne fait pas ce qu'on veut, on nous dit de faire du Windows alors on en fait. Je transmets tout ce suite ce que vous dites [il rédige un message en allemand relatant mes propos, à destination du sevice commercial. Je l'entends marmonner et taper sur les touches] Vous nous rendez la vie dure !
Moi : J'en suis désolé. Ma demande n'est absolument pas hostile envers Targa. Le CLUF n'est peut-être pas favorable aux sociétés comme Targa, mais il faut quand même respecter ce qui est écrit.
Targa : Si vous obtenez un remboursement, ce sera une catastrophe pour nous. On vent du matériel, et il ne se vend que avec les logiciels que les gens connaissent.
Moi : Je ne suis pas convaincu que ce sera une catastrophe. Vous achèterez moins de licences à Microsoft, et vous vendrez autant d'ordinateurs, voire même plus car ils seront moins chers.
Targa : Tout ça c'est pour Windows, pas pour les autres logiciels ?
Moi : Bien sûr que si. Premièrement, les autres logiciels préinstallés ont des licences contenant des termes similaires, donc je les refuse aussi. Deuxièmement, tous les logiciels fournis nécessitent Windows pour fonctionner, donc je ne peux pas les utiliser, ce qui m'amène à demander le remboursement pour l'ensemble des logiciels préinstallés.
Targa : Connaissant la maison, ca va être difficile d'obtenir le remboursement. Il va falloir persévérer, je vous souhaite bon courage.
Moi : Merci de votre sympathie. Pouvez-vous m'envoyer une copie du message qu vous envoyez au service commercial ? Je vous fais confiance pour traduire mes propos, c'est juste pour mes archives.
Targa : C'est rentré dans la base de données directement, mais je vais essayer. [je n'ai rien reçu pour l'instant.] J'ai écrit ca "avec des fleurs autour".
Moi : Merci de votre aide, et j'espère sincèrement que ma demande aura une suite favorable.

Targa : Bonjour, je souhaiterais avoir quelques précisions ...
Moi : J'ai déjà fourni toutes les précisions nécessaires.
Targa : Je voudrais faire une mise au point, on m'a demandé de vous communiquer ceci. Les ordinateurs Targa sont proposés avec des logiciels préinstallés, et ceci est indiqué sur la publicité. Vous auriez dû remarquer qu'il y avait des logiciels inclus. Vous auriez dû refuser d'acheter un ordinateur si il est vendu avec des logiciels que vous ne voulez pas. Il n'y a pas de remboursement possible.
Moi : Vous refusez donc de respecter le Contrat de Licence Utilisateur Final des logiciels Microsoft ?
Targa : Oui.
Moi : Vous me confirmez que vous bafouez votre contrat envers Microsoft ?
Targa : Oui. Je suis un simple exécutant, on m'a juste demandé de vous parler en français. Je fais un rapport à la personne qui m'a demandé de vous annoncer ca.
Moi : Pouvez vous me donner le nom et l'adresse e-mail de cette personne ?
Targa : Je ne suis pas habilité à donner des noms. Je peux vous donner le mien, M. Nauaké. J'ai déjà traité un de vos e-mails, avec des liens que j'ai consulté, ca m'a fait réfléchir. Je trouve votre démarche justifiée, il y a un contrat que Targa a accepté.
Moi : Pouvez-vous communiquer ces informations à la personne qui vous a demandé de me contacter, afin qu'elle réfléchisse également, et qu'elle accède favorablement à ma demande ? Pouvez-vous également lui demander de me confirmer ce que vous venez de me dire, par écrit, par e-mail ? Les paroles s'envolent, les écrits restent. Je ne parle pas bien allemand, mais je comprends l'anglais, vous pouvez m'écrire en français ou en anglais. [Je n'ai rien reçu à ce jour]
Targa : Je vous remercie de votre patience.

Targa : Bonjour, suite à notre conversation de vendredi dernier, on m'a demandé de vous transmettre ... en fait la même chose que l'autre jour. [Il lit son écran et traduit au fur et à mesure] Le portable était proposé dans un paquet, avec des logiciels, et les deux sont inséparables. Il n'y a pas de remboursement possible. Vous auriez dû voir que la publicité indiquait que les logiciels étaitent inclus, et vous auriez dû ne pas acheter l'ordinateur.
Moi : Bon, j'en prends note. Je vous répète également que d'une part, la vente liée est illégale en France, vous pouvez préinstaller des logiciels, mais vous n'avez pas le droit de m'obliger à acheter un produit dont je ne veux pas. D'autre part, les contrats de licences des logiciels en question et notamment les produits Microsoft, précisent clairement que si on refuse les clauses il ne faut pas utiliser le logiciel et le renvoyer, non pas à Microsoft, mais au fabricant de l'ordinateur, pour être remboursé. Enfin, il est indiqué dans la publicité que les logiciels ne peuvent être livrés qu'avec un PC complet, mais c'est l'inverse que je demande. La mention d'un logiciel sur la publicité ne vaut absolument pas l'acceptation de la licence, d'autant plus que le texte de cette licence n'est présenté si sur la publicité, ni sur le point de vente.
Targa : Je transmets ce que vous me dites au service marketing. En fait ce sont des logiciels OEM, il sont moins chers que les versions du commerce, il ne faut pas espérer être remboursé de ce prix-là.
Moi : Pouvez vous m'indiquer le prix de ce lot de logiciels ? Ou le prix de l'ordinateur seul ? Même approximativement ?
Targa : Ici c'est le service technique, je n'en ai absolument aucune idée. On me demande de vous répéter ce que je vous ai dit vendredi, en fait les personnes du marketing pourraient vous appeler directement. Je leur ai dit que vous parlez anglais, j'ai vu vos mails en anglais. Mais ils ne veulent pas, ils s'abritent derrière moi pour vous parler. Je pense que si vous continuez à faire presssion sur nous, vous finirez par obtenir gain de cause.
Moi : Pouvez-vous me confirmer par écrit ce que les personnes du marketing vous ont demandé de me dire ?
Targa : Je ne peux pas vous envoyer le message interne, je risquerais de perdre mon poste.
Moi : Ou bien vous pouvez m'envoyer un mail, avec ce que vous m'avez dit, avec vos propres mots ?
Targa : Mes employeurs me mettent dans une position difficile, à refuser de s'adresser directement à vous. La prochaine fois, je leur dirai de vous contacter eux-mêmes. Vous savez, moi non plus je n'aime pas trop Bill Gates. Vous n'êtes pas le premier [à demander le remboursement ?].
Moi : Je comprends que vous ne faites pas ce que vous voulez, vous me dites ce qu'on vous a demandé de me dire. Je suis désolé de vous mettre dans l'embarras. Merci de votre aide.
Targa : Je vous sohaite une bonne journée, au revoir.

Targa : Bonjour. Vous voulez qu'on vous envoie des CD ?
Moi : Non, c'est le contraire : Je veux vous renvoyer les CD et être remboursé.
Targa : Je ne crois pas que ce soit possible. Je vais voir. [...] Effectivement, ce n'est pas posible de rembourser.
Moi : Si, c'est possible ! Les logiciels sont vendus abusivement. Les contrats de licence disent qu'en cas de refus des conditions (ce qui est mon cas), il faut renvoyer les CD au fabricant pour se faire rembourser. J'ai fourni tous les éléments, Microsoft a confirmé que c'est au fabricant de rembourser, et vous n'avez toujours pas d'argument valable. Il y a plusieurs de vos concurrent qui on accepté ce genre de demande. Targa fait traîner ma demande depuis 5 mois, cela a assez duré, je ne joue plus.
Targa : Ce n'est pas possible, c'est tout.
Moi : Ca ne se passera pas comme ca. Il y a des lois à respecter, des contrats qui engagent Targa. Si vous ne voulez pas devoir rembourser des logiciels, arrêtez de l'écrire dans les licences ! Passez-moi votre supérieur.
Targa : Il n'y a pas de supérieur ici.
Moi : Depuis quand n'y a-t-il plus de supérieurs dans les entreprises ? Cessez de vous moquer de moi et passez-moi votre supérieur.
Targa : Je vous passe mon collègue.
[après 10 minutes d'attente, une autre personne répond au téléphone]
Targa : Bonjour, pouvez vous me donner le numéro de série ?
Moi : Un instant, le voici. J'ai acheté un ordinateur Targa, avec des logiciels préinstallés, et ces logiciels sont soumis à des licences. Ces licences stipulent que si on ne les accepte pas, il faut renvoyer les CD au fabricant pour être remboursé.
Targa : Nous ne faisons pas cela.
Moi : C'est écrit dans les contrats de licence.
Targa : C'est Microsoft qui écrit ses contrats de licence, pas nous.
Moi : Vous les avez acceptés puisque vous les joignez à vos produits.
Targa : Le produit est un package complet.
Moi : Je vous arrête tout de suite, cette pratique est illégale en France, c'est de la vente liée.
Targa : Nous ne remboursons pas. Allez vous perdre ailleurs.
Moi : Ca ne se passera pas comme ca ! C'est un procès que vous vouez ? C'est ca ? Les lois sont faites pour être respectées, et les contrats aussi !
Targa : Ca suffit maintenant, il y a d'autres clients qui attendent.
Moi : Moi aussi je suis client !
Targa : Bon, d'accord, je vous disais ca pour vous faire gagner du temps, vous le perdez comme vous voulez ... Si vous pensez être dans votre droit, eh bien faites valoir vos droits.
Moi : Je comprends que c'est le service technique ici, pouvez-vous me passer le service commercial, ou marketing ? Ceux qui sont spécialistes de ces questions ?
Targa : Je ne peux vous passer personne. J'envoie un mail à la direction, avec ce que vous me dites [il rédige en allemand, je l'entends marmonner et taper au clavier. Il me traduit ensuite :] "Le client a téléphoné, il veut garder le matériel mais il ne veut garder aucun logiciel, et il aimerait qu'on rembourse le prix des logiciels. Nous lui avons dit que ce n'est pas possible. Le client insiste, et il est prêt à prendre un avocat pour ca." C'est bien cela ?
Moi : Tout à fait. Je préfèrerais un règlement amiable, mais si il n'y a pas d'autre solution ...
Targa : Allez voir un avocat. Mais je vous prévient, ce sera très difficile. Déjà l'année dernière, il y a eu un client qui a demandé ca, et il a laissé tomber. Vous perdez votre temps comme vous voulez. On ne vous donnera pas un centime. Le numéro de dossier est le : XXXXX. Au revoir, bonne journée.