Ma demande de remboursement de Windows

et des autres logiciels préinstallés sur mon ordinateur portable

Pourquoi ? - Comment ? - Quel sera le montant du remboursement ? - Liste des arguments - Chronologie et correspondances - Démarches - Liens - Livre d'or
Dernière mise à jour le 02/09/2004

Pourquoi ?

J'ai acheté le 20/03/2004 dans un magasin Lidl un ordinateur portable Targa Visionnary XP210 (descriptif en anglais), sur lequel étaient préinstallés les logiciels suivants :

Microsoft Windows XP Home edition,
Microsoft Works suite 2004, comprenant Word 2002, Works 7, Money 2004, Encarta 2004, Autoroute 2004, Picture It Photo Premium et Internet Explorer,
Pinnacle Instant CD/DVD,
Pinnacle Studio 8,
Cyberlink Power DVD,
Norton Antivirus 2004.

L'utilisation de chacun de ces logiciels, et notamment Microsoft Windows qui est nécessaire pour faire fonctionner les autres logiciels fournis, est soumise à un contrat de licence. Ces contrats comportent des clauses qui me semblent de nature à nuire à mes libertés, à ma vie privée, ainsi qu'à la sécurité des données que je traite avec l'ordinateur. Ils comportent aussi une clause de résiliation en cas de refus des conditions qu'ils imposent.

J'ai donc décidé de ne pas utiliser ces logiciels, de refuser les conditions imposées par les contrats de licence, et de demander le remboursement de tous les logiciels préinstallés.

Le jour même de l'achat, je me suis rendu à l'install-party de l'ENS Cachan, et sans démarrer l'ordinateur sous Windows à aucun moment, j'ai installé Linux sur le disque dur (avec un CD bootable Knoppix). Le disque dur a été formaté lors de cette opération, et les installations de logiciels ainsi que les images de restauration ont été effacées. Les CD d'installation se trouvent toujours dans leur sac scellé, attestant de leur non-utilisation. Le manuel utilisateur de l'ordinateur s'y trouve également emprisonné.

Comment ?

Le contexte contractuel et légal concernant les licences logicielles est assez clairement défini, et bien qu'il soit quotidiennement bafoué, il "suffit" de faire appliquer les textes. J'envisage trois axes d'action :

Faire respecter le contrat de licence utilisateur final (CLUF) de Microsoft Windows, ainsi que les licences des autres logiciels préinstallés sur mon ordinateur. Elles stipulent qu'en cas de refus des conditions de ces contrats, l'utilisateur n'est pas autorisé à utiliser les logiciels et doit retourner les CD d'installation au fabricant de l'ordinateur et être intégralement remboursé du prix des logiciels.
Faire respecter la loi française (article L.122-1 du Code de la Consommation) et européenne interdisant la vente liée et la vente forcée. Personne ne vous oblige, par exemple, à acheter un lot de CD audio avec une chaîne-hi-fi ; pourquoi serait-ce le cas avec un ordinateur ?
Démontrer l'illégalité de l'acceptation tacite des contrats OEM. En effet, les contrats de licences sont consultables seulement lors de l'installation et sont considérés comme tacitement acceptés par l'utilisation du produit. L'installation étant effectuée en usine, l'utilisateur n'a pas connaissance du contrat avant de l'accepter par la simple utilisation du logiciel. Signeriez-vous un contrat sans l'avoir lu ?

Plusieurs précédents français existent, mettant en œuvre avec succès la première solution. Je commence donc par suivre la même voie.

Quel sera le montant du remboursement ?

Le prix des licences OEM est habituellement tenu secret, car il fait l'objet de négociations entre l'éditeur et le fabricant de l'ordinateur (c'est lui l'OEM, ou Original Equipement Manufacturer). Ces prix, comme ceux de chaque partie d'un lot, doivent légalement être affichés sur le lieu de vente et dans les publicités ; en pratique il n'en est rien.
Quel est donc le montant à rembourser ?

Le prix public des logiciels, très élevé, ne semble pas représentatif du prix effectivement payé par le fabricant, ou alors cela signifie que le matériel ne coûte vraiment pas cher. Ce chiffre permet toutefois de clarifier les enjeux, et de fixer une fourchette haute.
Les prix OEM, que l'on trouve parfois sur des sites de vente en ligne sont soumis à de fortes variations (du simple au double) et ne correspondent sans doute pas précisément à l'accord effectivement passé entre l'OEM et l'éditeur. On peut toutefois faire des estimations à partir de ces chiffres.
Plusieurs sources suggèrent que le prix des logiciels OEM est actuellement équivalent au quart du prix de l'ensemble ordinateur + logiciels OEM. Cette evaluation est proche de mon estimation des prix OEM individuels.

	prix public moyen TTC	prix OEM estimé TTC
Microsoft Windows XP Home	275 €	115 €
Microsoft Works suite 2004	142 €	85 €
Pinnacle Studio 8	97 €	52 €
Pinnacle Instant CD/DVD	67 €	55 €
Cyberlink Power DVD	54 €	32 €
Norton Antivirus 2004	45 €	27 €
Total	680 €	367 €

sources : HCS Misco, Achetezfacile.com, Surcouf, ldlc.com, ...

25% du prix de l'ensemble : 1299€ / 4 = 324,75 €

Liste des arguments et contre-arguments

Voici une liste de motifs de refus de remboursement avancés par les fabricants d'ordinateur face à une demande comme la mienne. Ces arguments sont pour la plupart facilement opposables.
Notez que ces arguments ne s'appliquent pas tous à ma propre expérience, ils sont listés ici pour vous aider à merner une action similaire. Si vous avez connaissance d'autres arguments / contre arguments, notamment sur le plan juridique, ou pour toute remarque, contactez-moi (jlerhun _at_ free _point_ fr) et je les ajouterai à la liste.

Arguments contre le remboursement, avancés par le fabricant ou le vendeur :	Réponses invalidant ces arguments :
L'ordinateur et les logiciels sont vendus ensemble, on ne peut pas les séparer.	Cet argument n'est pas recevable, car il constituerait une infraction à l'article L-122.1 du code de la consommation.
La publicité indiquait que le produit contient des logiciels préinstallés.	La publicité n'a pas valeur d'acceptation de contrat, contrairement aux licences.
Les logiciels OEM sont forcément vendus avec un ordinateur, on ne peut pas les dissocier.	La pratique "OEM" indique que les logiciels sous cette licence ne peuvent être vendus seuls, sans ordinateur. A l'inverse, il n'est pas précisé que l'ordinateur ne peut pas être vendu seul, sans logiciels.
On ne peut pas revendre les logiciels OEM avec un autre ordinateur, donc on ne peut pas les reprendre.	Ces logiciels n'ont pas été utilisés, ils sont dans leur emballage d'origine. Le remboursement constitue une annulation de la vente, vous pouvez donc les installer sur un autre ordinateur et les vendre (pas revendre) sans souci.
Vous avez utilisé le logiciel, donc vous avez accepté la licence.	J'ai formaté le disque dur le jour de l'achat, sans utiliser le logiciel préinstallé (en utilisant un CD de démarrage). Les CD d'installation sont sous scellés.
Si on vous rembourse, ce sera une catastrophe pour nous : il faudra rembourser à beaucoup d'autres clients, on va perdre breaucoup d'argent.	Vous ne perdrez pas d'argent : vous pouvez vendre cette licence avec un autre ordinateur. Si cette pratique se généralise, vous vendrez autant (voire plus) d'ordinateurs, mais moins de licences logicielles. Il vous suffit d'acheter moins de licences à Microsoft et aux autres éditeurs. (details ci-dessous)
Le CLUF n'est pas valable pour les licences OEM.	1. Ce contrat de licence s'applique bien aux logiciels OEM, c'est écrit dans le titre. 2. Microsoft a confirmé par écrit que le CLUF est bien valable en OEM.
Le CLUF n'est valable que pour Windows, par pour les autres logiciels.	1. Les autres logiciels ont tous des clauses de remboursemnet similaires dans leur contrat de licence respectif, en cas de refus des conditions de licence. J'en refuse également les licences. 2. Les autres logiciels préinstallés ne fonctionnent que sous Windows. Ils ne me sont d'aucune utilité comme je refuse Windows. J'accepterais volontiers des versions compatibles Linux de ces logiciels.
Tout le monde fait comme ca.	Le fait que cette pratique soit répandue ne la justifie pas.
1. Tous nos clients veulent des logiciels préinstallés. Ils veulent Windows. 2. Vous n'étiez pas obligé d'acheter les logiciels	Vous ne laissez pas le choix à vos clients, il n'y a pas d'alternative. Tous vos ordinateurs sont vendus avec ces logiciels préinstallés. (Cet argument est en contradiction avec "si on vous rembourse ce sera une catastrophe")
On ne peut pas se fâcher avec Microsoft.	Pourquoi Microsoft serait-il fâché qu'on respecte la licence de son produit ? Microsoft exerce-t-il des pressions sur vous, pour vous obliger à vendre leurs produits ?
Nous ne pouvons pas rembourser les logiciels car leur prix est secret.	1. Vous êtes tenu par la loi d'informer le consommateur sur le prix des sous-ensembles de votre offre (Art. L111-1 et L113-3 du code de la consommation). 2. Une estimation du prix des logiciels OEM vendus avec un ordinateur est de 25% du prix total.
Les logiciels sont gratuits, ce sont des cadeaux.	Ceci est en condradiction avec l'article L121-35 du code de la consommation, réglementant la vente avec primes. L'article R121-8 précise qu'un cadeau ne peut dépasser 7% du prix du produit, avec un plafond 60 €.
Il n'est pas dans notre poltique de pratiquer le remboursement.	C'est pourtant explicitement écrit dans les contrats de licences que vous livrez avec vos produits.

Conseils aux fabricants et aux vendeurs :

Il est aisé de vous mettre en conformité avec la loi et les conditions de licences que Microsoft associe à ses produits. Ces quelques conseils vous permettent, si vous les appliquez, de satisfaire à la fois vos clients soucieux de leurs droits et vos impératifs de rentabilité.

Les licences doivent être lisibles avant la vente, ou en tout cas avant de briser les scellés et avant de démarrer l'ordinateur.
Le manuel de l'ordinateur et les éléments liés au matériel (bon de garantie, mises à jour de BIOS, drivers spécifiques ...) ne doivent pas se trouver sous scellés avec les logiciels OEM : ils font partie du matériel.
Affichez clairement le prix du matériel et des logiciels sur le point de vente, conformément à la loi.
Facilitez l'achat du matériel sans logiciels sur le point de vente : en cas de refus de la licence, le vendeur saisit les média d'installation (un sac scellé) et le certificat d'autenticité. Sans activation, Windows (et donc les autres logiciels) sera inopérant au bout de 30 jours.
Ne faites pas de pré-activation des logiciels, et n'acceptez pas les licences à la place de vos clients !
Le vendeur ne doit pas briser les scellés lors de la vente (même au prétexte de vérifier que le paquet est complet)
Proposez le choix aux consommateurs : une configuration avec logiciels OEM, et une configuration nue, accompagnée d'un CD-ROM Linux (par exemple, Knoppix ou équivalent). Le prix de cette dernière serait diminué du prix des logiciels OEM (-25%), augmenté du prix de Knoppix (1 CD pressé, + 0.5€ ; ces logiciels sont libres et gratuits). Votre marge reste inchangée, et vous êtes plus compétitifs avec des produits moins chers que ceux de vos concurrents. Les clients qui veulent utiliser Windows avec la seconde configuration devront l'acheter au prix public (ou utiliser une licence déjà en leur possession).

Chronologie et correspondances

J'ai reproduit ci-dessous les différents courriers et emails envoyés et reçus lors de mes démarches, ainsi qu'un résumé des conversations téléphoniques. Targa étant une société allemande, une partie de ces échanges se fait en anglais, et plus rarement en allemand. Je m'exprime en français, avec parfois une traduction en anglais.

20/03/2004 Achat du PC (11h)

Installation de Linux à l'ENS Cachan. Formatage du disque (16h)

21/03/2004 Publication sur http://linuxfr.org de mon intention de demander le remboursement de Windows.

Email à Pinnacle. 3 allers-retours jusqu'au 24/03.
Email à Symantec. Réponse évasive.

22/03/2004 Courrier de demande de remboursement envoyé à Lidl, sans réponse à ce jour.

24/03/2004 Email au support Targa (formulaire "support" sur le site). Demande de remboursement en anglais.

Réponse negative par email.

26/03/2004 Appel téléphonique du support technique Targa (18h30)

Cette demande est une nouveauté pour Targa, refus sans arguments. Je propose de m'expliquer par e-mail.

29/03/2004    Long email à Targa (support@targa.de, à l'attention de M. Tissi) en francais, très explicatif avec liens.

07/04/2004    Relance par email (français + anglais) par le formulaire "support" sur le site Targa.

08/04/2004    Appel téléphonique du support technique Targa (9h50)

Refus catégorique. Je peux envoyer les CD, mais je ne serai pas remboursé.

08/04/2004    Email récapitulatif (formulaire "feedback"sur le site Targa). Accusé de réception automatique.

09/04/2004    Réponse négative de Targa par e-mail, prétendant que la licence ne s'applique pas aux produits OEM.

12/04/2004    Réponse de ma part, invalidant les arguments du courrier précédent.

Mise en ligne de cette page web.

20/04/2004 Relance sur le formulaire "feedback"du site Targa. Accusé de réception automatique.

21/04/2004 Appel téléphonique du support technique Targa (11h).

Appel très courtois, ma demande est réellement comprise, et transmise au service compétent.

04/05/2004 Relance sur le formulaire "feedback" de Targa. Accusé de réception automatique.

07/05/2004 Appel téléphonique du service technique Targa (11h30).

Le technicien se fait le porte-parole francophone du service marketing. Il rapporte le refus, prétextant que la publicité informe de la présence des logiciels inclus. Cette conversation apporte également un élément très important : Targa reconnait être en désaccord avec la clause de remboursement du CLUF de Microsoft.

10/05/2004 Nouvel appel téléphonique du service technique Targa (14h30).

Répétition de l'appel précédent, avec les mêmes arguemnts du sevice marketing. Le technicien me soutient dans ma démarche. (Au passage, j'espère qu'il n'aura pas d'ennuis, il fait très bien son travail, il est courtois et compétent.)

18/05/2004    Relance sur le formulaire "feedback" de Targa. Accusé de réception automatique.

31/05/2004    Relance sur le formulaire "feedback" de Targa, avec menace de saisie de la DGCCRF. Accusé de réception automatique.

02/06/2004    Réponse par e-mail de Targa, prétendant que l'offre Lidl n'est valable qu'accompagnée des logiciels. En fait, c'est l'inverse : les logiciels OEM ne peuvent pas être vendus sans ordinateur.

Relance de ma part, toujours sur le formulaire "Feedback" car celui-ci renvoie automatiquement un accusé de réception.

04/06/2004   Réponse par e-mail de Targa, refusant sans argument.

06/06/2004   Relance de ma part, insistant sur le fait que le CLUF est conclu entre le fabricant (OEM) et le client. Accusé de réception.

08/06/2004   Reponse par e-mail de Targa, confirmant le refus et constituant leur "dernier mot". Le CLUF ne serait valable que pour les logiciels vendus directement par Micosoft. Ce courrier contient toutefois la confirmation que les logiciels sont bien vendus avec l'ordinateur.
                   Demande de confirmation à Microsoft que le CLUF est bien valable en OEM.

15/06/2004   Relance sur le formulaire du site de Targa, proclamant que si la licence ne s'applique pas, je suis propriétaire des logiciels qui m'ont été vendus. Accusé de réception.
                   Message à la DGCCRF, sur le formulaire de leur site. Accusé de réception. Le message a été malencontreusement transmis à Lille, par interprétation du code postal allemand ...

17/06/2004   Message téléphonique de Targa sur mon répondeur (10h20). Refus de rembourser, sans raison valable.

22/06/2004   Réponse de la DDCCRF de Lille.
                   Nouvelle demande de confirmation à Microsoft, par e-mail.

04/07/2004   Courrier de Microsoft à M. Christophe Bein, qui m'autorise à le publier. Effectuant une démarche identique à la mienne, M. Bein a obtenu de Microsoft la confirmation de la validité du CLUF, et donc de l'absence de justification du refus de remboursement par Targa. Cette lettre comporte toutefois des d'affirmations qui entretiennent le flou qui règne autour des pratiques OEM : "Comme vous avez pu le constater à la lecture du CLUF" et "C'est cet ensembe que vous avez souhaité acquérir [...] en toute connaissance de cause" supposent que le contrat de licence soit lisible avant achat, ou au moins avant de briser les scellés, ce qui n'est pas le cas en pratique. Il n'est pas fait mention de la séparation matériel/logiciel, étant entendu que Microsoft n'est concerné que par ses produits logiciels.

05/07/2004    Relance sur le site de Targa, évquant que la validité du CLUF a été confirmée par Microsoft. Accusé de réception.
                      Relance de la DDCCRF de Strasbourg

06/07/2004   Réponse de la DDCCRF de Strasbourg, qui transmet aux "services centraux".

07/07/2004   Réponse de Targa, demandant confirmation des propos de Microsoft.

08/07/2004   Envoi à Targa d'un mail citant la lettre de Microsoft à C. Bein, et réitérant ma demande. Accusé de réception.
                   Demande de précisions à la DDCCRF de Strasbourg quant à l'adresse des "services centraux".

13/07/2004   Réponse de Targa, demandant une copie de la lettre de Microsoft.

14/07/2004   Envoi à Targa d'une copie de la lettre par e-mail.

29/08/2004   Relance sur le site de Targa, évoquant la publicité négative vue par plus de 2600 visiteurs de cette page. Accusé de réception.

30/08/2004   Appel téléphonique de la hot-line Targa (12h20). Discussion assez houleuse avec deux techniciens, qui refusent catégoriquement tout remboursement. Le second, après des paroles relativement insultantes ("Allez vous perdre ailleurs, il y a des clients qui attendent") consent à transmettre le message à la direction. J'ai dû utiliser la menace d'une action en justice. La conversation a duré plus de 35 minutes, en international vers un mobile, aux frais de Targa : ils ont sans doute payé plus en téléphone et en personnel, depuis le debut de la démarche, que la somme que je réclame ...

Conclusion provisoire :

Il semble que ma demande soit bien comprise, et même soutenue par une partie du personnel du service technique de Targa. Par contre, les responsables continuent d'affirmer leur refus.

La confirmation écrite par Microsoft de la validité du CLUF devrait présenter un poids juridique non négligeable. Targa semble plus réactif à ce genre d'argument qu'à l'énumération des articles de loi ...

Après une période d'argumentation amiable, avec les technicens de la hot-line ou par e-mail, Targa persiste à refuser de rembourser les logiciels. Aucun des arguments motivant ce refus ne resiste à l'analyse des textes de licence et des textes de loi. Je dois donc mettre en œuvre des moyens plus officiels pour faire valoir mes droits de consomateur et de client.

-- mise à jour --
Après la "trève estivale", je reprends la lutte pour faire valoir mes droits. Le fabricant de mon ordinateur reste inflexible, et continue de refuser toute idée de remboursement. Face à ce refus, je reste déterminé : j'envisage de prendre conseil auprès des associations de consommateurs, afin d'entamer une action en justice.

Suite au prochain épisode.

Démarches effectuées

A ce jour, il s'agit princpalement de correspondances par email et de conversations téléphoniques.

J'ai contacté la Direction Générale du Commerce, de la Concurrence et de la Répressin des Fraudes (DGCCRF).
J'ai également consulté un avocat, à deux reprises, quant aux moyens de mener cette action à bien. Il m'a confirmé la légalité et la légitimité de ma demande, qu'un tribunal ne saurait ignorer.
Un conclusion amiable est toutefois souhaitable, et possible selon lui.

J'ai de plus contacté l'antenne locale de l'UFC Que Choisir, dont le représentant m'a également conformé la légitimité de mes démarches. Face aux nombreuses irrégularités et infractions au droit constatées, il me conseille d'entamer une action en justice.

-- mise à jour --
Je ne suis pas le seul à effectuer cette démarche !
En effet, un autre client de Targa et de Lidl, a entamé une procédure similaire depuis le 09/06. Il est arrivé assez rapidement au même stade de refus de la part de Targa, leurs principaux arguments ayant déjà été énoncés ici. Par contre, il agit également auprès de Lidl, et obtient des réponses concrètes auprès de Microsoft : voir la lettre reçue le 03/07.

Par ailleurs, deux personnes ont obtenu le remboursement des logiciels fournis avec leur portable Dell, en France, cet été. Plus de détails ici et ici.

Je remercie ceux qui m'ont témoigné leur soutien, par e-mail ou sur le livre d'or.

Vous aussi, faites valoir vos droits de consommateur : refusez les logiciels qui vous sont imposés avec un ordinateur neuf !

Liens utiles

Démarches de remboursement de logiciels
http://www.linux-center.org/detaxe   Très complet, ce site expose les démarches à effectuer. On y trouve aussi le texte du CLUF de Microsoft Windows.
http://dona.ferentes.free.fr    Un autre site consacré au remboursement de Windows, une véritable mine d'informations.
http://www.linuxfrench.net/oem    Un dossier de référence sur les patiques OEM.
http://www.linuxfrench.net/article.php?id_article=1199    "Les logiciels préinstallés représentent 25% du prix d'un ordinateur"
http://www.quechoisir.org   Association française de consommateurs.
http://www.quechoisir.org   Article sur la vente liée et le remboursement des logiciels
http://www.linuxfr.org   Site de news sur les logiciels libres. J'ai initié mon action en publiant un journal ici.
http://gnuwin.epfl.ch/articles/fr/refund/ Remboursement de Windows en Suisse.
http://wiki.aful.org/GdTDetaxe   Le groupe de travail de l'AFUL au sujet du remboursement des logiciels non désirés

Si vous entamez une démarche similaire, j'ajouterai avec joie un lien vers votre site.
Pour me contacter, écrivez à jlerhun _at_ free _point_ fr.

Licences de logiciels
http://membres.lycos.fr/psidler/microsoft/acheter.shtml   Cette page est un peu ancienne, mais la situation est toujours la même : les fabricants vous forcent à acheter Windows !
http://linuxfr.org/~ccomb/5167.html   Résumé et commentaires sur la licence de Windows.
http://www.cypherpunks.ca/dell.html   Les licences ne sont pas faites pour être lues ! (une mésaventure canadienne, en anglais)
http://www.loyalty.org/~schoen/dear-valued-customer.html   Microsoft confirme (suite au Windows Refund Day du 15/02/1999) que les fabricants OEM doivent rembourser les licences refusées. En anglais.
http://www.microsoft.com/france/logicieloriginal/reconnaitre/licence.mspx   La position officielle de Microsoft. On y parle de remboursement intégral ...

Economie des logiciels
http://natulte.net/pub/why_fs_matters/Why_Free_Software_Matters.fr.html    Explication claire de l'intérêt des logiciels libres.
http://french.joelonsoftware.com/Articles/StrategyLetterV.html   Introduction à la macro-économie des logiciels
http://www.livretdulibre.org   Une bonne introduction à la notion de logiciel libre

Logiciels Libres
http://www.fsf.org   La Free Software Fundation, instigatrice du concept de logiciel libre, et des licences associées
http://www.gnu.org   Le projet GNU, développant un système d'exploitation libre complet
http://www.linux.org   Le fameux noyau Linux, qui complète le projet GNU
http://www.debian.org   La princpale distribution Linux communautaire
http://www.knopper.net    Knoppix est une version de Debian qui ne nécessite pas d'installation (Live CD)
http://www.lea-linux.org     Entraide et explications sur Linux et les logiciels libres
http://www.linux-azur.org    Version françisée de Knoppix
http://gnuwin.epfl.ch/articles    Logiciels libres pour Windows et articles sur la philosophie des logiciels libres
http://www.mandrakesoft.com   Une distribution Linux majeure, conviviale, et française
http://www.damnsmalllinux.org   Damn Small Linux est une version de Knoppix réduite à 50Mo. Impressionnant et efficace.

Les brevets logiciels, qui ouvrent la porte au brevetage des idées et non plus des méthodes, sont une menace pour les logiciels libres, les PME informatiques, et l'innovation en général. Le texte voté au Parlement Européen le 24/09/2003, qui confirme la réglementation actuelle interdisant les brevets logiciels, est en passe d'être a été contournée par la Commision Européenne, au mépris de la démocratie. Il faut réagir !

http://swpat.ffii.org

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